员工未达 AI 话术指标却赢得更高客户满意度，管理者该怎么办？
What should a manager do when an employee earns higher customer satisfaction scores by missing a performance target? Jennifer Ames faced that dilemma ...
AI 导读
Jennifer Ames 在为一家医疗器械公司搭建面向拉美的 AI 客服团队时，面临管理困境：员工 Sonia 不按 AI 生成话术执行、超出通话时长目标，却换来更高的客户满意度评分，甚至发现销售机会。她的做法引发同事不满，因其威胁到与团队指标挂钩的奖金，也让 Jennifer 必须抉择是强制执行指标、破例通融，还是重新设计团队的衡量与激励机制。
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